सुसंगतता म्हणजे प्रत्येक गोष्टीसाठी “गुप्त घटक”… ते कसे मिळवायचे ते येथे आहे

व्यवसायिक नेत्यांशी बोलताना मला वारंवार समस्या दिसू लागल्यास, ही “सुसंगततेचा अभाव” आहे. आम्ही ज्या व्यवसायाविषयी बोलत आहोत त्याबद्दल खरोखर काही फरक पडत नाही, जर त्यांच्यात सुसंगतता नसेल तर ते कार्यक्षम होऊ शकत नाहीत आणि ते ग्राहकांच्या वेड्यात येऊ शकत नाहीत किंवा ग्राहकांच्या इच्छेनुसार त्यांच्या इच्छेनुसार सेवा देऊ शकत नाहीत. सुसंगतता हा एकच मुख्य घटक आहे, मी म्हटल्याप्रमाणे जादूची धूळ, ग्राहकांचे वेड असणे आणि शेवटी एक संस्था म्हणून यशस्वी होणे.

मला वर्षभरात हजारो नेत्यांशी बोलण्याची संधी मिळते आणि ते कोठे संघर्ष करीत आहेत याची पर्वा न करता मूलभूत कारण म्हणजे सहसा सुसंगतता नसणे. हे त्यांच्या प्रक्रियेत किंवा त्यांच्या विक्री गटात किंवा उत्पादन वितरणामध्ये किंवा ते त्यांचा ग्राहक अनुभव कसा वितरीत करीत आहेत याबद्दल असू शकते. जिथे जिथे ते झगडत आहेत तेथे आपणास सहसा सुसंगततेचा अभाव दिसून येतो.

जर “सातत्याचा अभाव” एखाद्या व्यवसायातील सर्व गोष्टींचा मारेकरी असेल तर “सातत्य असणं” ही कला कोणत्याही व्यवसायासाठी सुवर्ण तिकिट आहे.

वर्षांपूर्वी, जेव्हा आम्ही आमचे पहिले पुस्तक लिहिले तेव्हा आम्ही एक आकर्षक वाक्यांश घेऊन आलो जे आश्चर्यकारकपणे सोपे होते आणि सर्वांना समजले. आणि आम्ही आज पहिल्यांदा आलो त्यापेक्षा हे अधिक संबंधित आहे. या एका वाक्यांशामध्ये ग्राहक केवळ का निघून जातात परंतु कर्मचार्‍यांना का सोडतात हे देखील वर्णन करते. कर्मचारी निराश का होतात आणि ग्राहकांना अपेक्षेपेक्षा कमी अनुभव कसा देतात याचेदेखील हे मूळ कारण आहे. कोणतीही संस्था ग्राहकांचे वेडसर का होऊ शकत नाही याचे मुख्य कारण आहे ... आणि कंपन्यांना ग्राहकांचे वेड बनण्यास मदत करणारे मुख्य समाधान जेणेकरून ते "निशाणा" सक्षम होऊ शकतात. “आकर्षक” वाक्प्रचार आहे…

उत्कृष्टता आणि अनागोंदी च्या यादृच्छिक अधिनियमांमुळे ग्राहक (आणि कर्मचारी) डिफेक्शन होते… ग्राहक (आणि कर्मचारी) दुसर्‍यासह काम करणे निवडत असतात.

रँडम Actsक्ट्स (चांगले किंवा वाईट) म्हणजे संघटनेत “सुसंगततेचा अभाव” असे म्हणण्याचा आणखी एक मार्ग आहे. जेव्हा आम्ही आमच्या ग्राहकांना (आणि कर्मचार्‍यांना) सातत्यपूर्ण अनुभव देत नाही, तेव्हा ते जिथे निवडतात (व इच्छित होते) त्या ठिकाणी अविश्वसनीय निराश होतात. हे कर्मचार्‍यांनाही तितकेच लागू होते जसे ते ग्राहकांना करते. जर आम्ही आमच्या कर्मचार्‍यांना काही गोष्टी करण्यास सांगितले आणि आम्ही नियमितपणे त्यांना काय करायचे आहे ते बदलण्यास सांगितले तर ते निराश होतात आणि त्यांच्या सर्वोत्कृष्ट कामगिरीला सादर करू शकत नाहीत… मग ते निघून जातात. यादृच्छिक कृत्ये केवळ ग्राहक आणि कर्मचार्‍यांना दूर नेतात.

मी हा वाक्यांश आणखी थोडा शोधून काढू. “यादृच्छिक कृत्य” म्हणजे सरळ गोष्टी विसंगत मार्गाने घडतात… आपल्याला काय मिळणार आहे हे आपणास माहित नसते. टॉरे हँक्सने फॉरेस्ट गंपमध्ये जे म्हटले त्यासारखे प्रकार, "जीवन चॉकलेटच्या बॉक्ससारखे आहे, आपल्याला काय मिळणार आहे हे आपणास माहित नाही." चॉकलेटच्या बॉक्ससाठी हे कदाचित उत्कृष्ट असेल, परंतु ही संस्था आणि त्यांच्या ग्राहकांसाठी आपत्तीजनक आहे. “उत्कृष्टता आणि अनागोंदी” अनुभवाच्या उच्च आणि अधोरेखित करतात. उदाहरणार्थ, जर एके दिवशी आपण एखाद्या व्यवसायात गेलात आणि आपल्याला अभिवादन करणारा एखादा माणूस तुम्हाला पाहून खूप उत्साही आणि आनंदी असेल तर ही “उत्कृष्टता” आहे. परंतु जर आपण उद्या आत गेलात आणि आपण तेथे असलेला एखादा वेडा, दयनीय आणि रागावलेला एखादा माणूस सापडला तर ही “अराजकता” आहे. दोघेही वाईट आहेत… ग्राहकाला सुसंगतता हवी आहे, अज्ञात नाही. “ग्राहक डिफेक्शन” हे सोपे आहे, याचा अर्थ असा आहे की ते आपल्या चढउतारांवर किंवा आनंदाने आनंदी नाहीत, म्हणून ते निघून जातात आणि त्यांना वाटते की त्यांच्याशी अधिक सातत्य ठेवेल.

“सुसंगतता” तयार करणे आणि “रँडम Actsक्ट्स” काढून टाकणे ही नेता कोणत्याही संस्थेतील ग्राहक (आणि कर्मचारी) यांना पुरवू शकणारी सर्वात महत्वाची भूमिका आहे.

कोणत्याही संघटनेच्या यशासाठी “सुसंगतता” हा पवित्र रान असल्यास, मग एक महत्त्वाचा प्रश्न बनतो, “आपण ते कसे तयार करावे?” एखाद्या प्रक्रियेपासून ते त्यांच्या ग्राहकांच्या अनुभवापर्यंत ते त्यांच्या व्यवसायाच्या सर्व बाबींमध्ये सुसंगत राहतात याची एखादी संस्था कशी खात्री देते? सातत्य म्हणजे काय आणि ते अंतर्गत आणि बाह्यरित्या पोचविण्यासाठी काय करावे हे सर्व कर्मचार्यांना कसे समजेल? हे किती चांगले होईल याबद्दल नेते किती बोलू शकले, हे घडवून आणण्यासाठी, ते फक्त एका शब्दावर खाली येते…

प्रशिक्षण देणे… प्रत्येक कंपनीत प्रत्येक गोष्ट त्याच पद्धतीने प्रत्येक दिवशी घडवून आणण्यासाठी प्रत्येक कंपनीने “सातत्य अभाव” दूर करण्यासाठी प्रत्येक गोष्ट करणे आवश्यक आहे.

प्रशिक्षण हा एक शब्द आहे जो बहुतेक आज बर्‍याच संस्थांमध्ये गमावला जातो. जेव्हा मी नेत्यांशी बोलतो तेव्हा त्या सर्वांना अधिक प्रशिक्षण घ्यावेसे वाटते. मग ते सहसा मला सांगतात की "हे करण्यासाठी फक्त आत्ताच बजेट आणि वेळ नाही ... भविष्यात आम्ही ते मिळवू." मला ते समजले… प्रत्येकाच्या आजच्या दिवसात कमी वेळ आहे आणि बर्‍याच प्राथमिकता आहेत असे दिसते. प्रत्येकाकडे असे बरेच काही आहे की प्रशिक्षण आतापर्यंत कधीच होत नाही अशा यादीतून खाली ढकलले जाते.

ग्राहकांचे ओझे झालेली संस्था असणे आणि “नोंद” सक्षम होणे हा एकमेव मार्ग म्हणजे आपल्या कर्मचार्‍यांना ते कसे करावे हे प्रशिक्षित करणे… सातत्याने आणि दररोज. आपला मानवी स्वभाव आपल्याला शिकण्याच्या इच्छेने तारतो ... आणि शिकणे म्हणजे वाढणे होय. जेव्हा कर्मचार्‍यांना आपल्या इच्छेनुसार प्रशिक्षण दिले जात नाही, जेव्हा आपल्या ग्राहकांशी संवाद साधण्याची आणि त्यांना मदत करण्याचा विचार येतो तेव्हा ते आपण करू इच्छित असे ते करू शकत नाहीत. ते केवळ त्यांच्या भूतकाळात जे काही शिकले आणि वितरीत केले तेच करू शकतात. कर्मचार्‍यांना प्रत्यक्षात योग्य गोष्टी करायच्या आहेत आणि अशा प्रकारे ते ग्राहकांना सेवा देतात ज्यामुळे त्यांना आनंद होईल. ही इच्छा ही समस्या नाही ... प्रशिक्षणाचा अभाव आहे जेणेकरून ते सातत्याने करू शकतील ही समस्या आहे.

कर्मचार्‍यांना सहसा त्यांच्या स्वत: च्या मनामध्ये योग्य गोष्ट… योग्य गोष्टी करण्यास उद्युक्त केले जाते. दुर्दैवाने, सर्व कर्मचारी समान विचार करीत नाहीत म्हणूनच “योग्य गोष्ट” एका कर्मचार्‍यापासून दुसर्‍या कर्मचार्‍यात नेहमीच भिन्न असते.

एक नेता म्हणून, आपण काय करावे जेव्हा आपला कर्मचारी योग्य गोष्टी करण्याचा प्रयत्न करीत असेल आणि खरोखर ती योग्य गोष्ट नसेल तर आपण काय करावे? ही एक कठीण परिस्थिती आहे. कर्मचा from्याचा सामान्य प्रतिसाद म्हणजे, “मी जे योग्य वाटले ते करणे मला योग्य वाटते कारण मी इतर कोणत्याही मार्गाने“ प्रशिक्षित ”झालेले नाही… अशा वेळी मी ग्राहकासाठी जे योग्य वाटले ते केले.” या प्रतिसादाशी आपण कसा वाद घालाल… आपण हे करू शकत नाही? आपण, नेता म्हणून अडकले आहात. जर त्यांनी सांगितले की त्यांनी चूक केली तर आपण कोणत्याही खंबीर पायावर उभे राहू शकत नाही कारण आपण त्यांना कसे वागावे हे आपण त्यांना प्रशिक्षित केलेले नाही.

जेव्हा ग्राहकांच्या व्यायामाची बातमी येते तेव्हा प्रशिक्षण घेणे काहीतरी चांगले नसते, तर ते पूर्णपणे आवश्यक असते! कर्मचार्‍यांना प्रशिक्षित केले पाहिजे जेणेकरुन प्रत्येक विभागात, दिवसरात्र आणि दिवसरात्र, ते कसे कार्य करावे आणि त्यांच्या ग्राहकांना एक अद्भुत अनुभव कसा द्यावा यासाठी ते सुसंगत राहू शकतात. त्यांना आपली अभिवचने पाळण्यास आणि त्यांच्या ग्राहकांना सातत्याने मदत करण्याचे मार्ग शोधण्याचे प्रशिक्षण दिले पाहिजे. हे सर्व प्रशिक्षण खाली येते.

जेव्हा कर्मचार्‍यांना प्रत्येक परस्परसंवादाने ग्राहकांना काय करावे (आणि म्हणणे) करावे याचे प्रशिक्षण दिले जाते, तेव्हा आपण संपर्क तयार करा. आपल्या ग्राहकांना सातत्यपूर्ण आणि पुनरावृत्ती करण्यायोग्य ग्राहक अनुभव देण्याच्या पवित्र कपाळावर जा. आपले कर्मचारी एकरूपतेने वागायला लागतात जिथून प्रत्येक वेळी आपल्याला वितरीत करण्याची इच्छा असते तेच ते वितरीत करतात.

जेव्हा ग्राहकांचा वेड येतो तेव्हा सुसंगतता निर्माण करण्याचा एकमेव मार्ग प्रशिक्षण होय.

हे सूत्र आहे…

आपल्याला आपल्या ग्राहकांकडून हवासा वाटणारा “इच्छित ग्राहक प्रतिसाद” विकसित करून आणि आपल्या ग्राहकाला “तुम्हाला कसे वितरित करायचे” हे डिझाइन करून एक प्रशिक्षण कार्यक्रम तयार करणे आवश्यक आहे. हे शेवटपर्यंत लक्षात घेऊन सुरू होते ... जेव्हा आम्ही त्यांच्याशी संवाद साधतो तेव्हा आम्हाला काय वाटावे अशी आमची इच्छा आहे? आम्ही त्यांच्याशी संवाद साधतो तेव्हा ग्राहक काय म्हणू इच्छित आहे? जेव्हा आम्हाला आपल्या इच्छित निकालांची माहिती असते, तेव्हा आम्ही हे निष्कर्ष तयार करण्यासाठी आवश्यक प्रक्रिया आणि स्क्रिप्ट तयार करू शकतो. हे आपल्या व्यवसायाच्या इतर कोणत्याही पैलूपेक्षा भिन्न नाही परंतु आपल्या ग्राहकांसाठी ते तयार करण्यासाठी याकडे विशेष लक्ष आणि फोकस आहे.

उदाहरणार्थ, आपण आपल्या व्यवसायात वापरत असलेल्या प्रक्रियेचा विचार करा ... ते उत्पादन तयार करायचे की सेवा वितरित करण्याची आहे. आपण इच्छित निकाल प्राप्त करू इच्छित असल्यास तेथे एकसमान “करण्याचा मार्ग” असणे आवश्यक आहे. या ऑपरेशनमध्ये कोणतीही यादृच्छिकता नाही. आणि जर तेथे असेल तर ते लवकरच शोधून काढले जाईल कारण इच्छित परिणाम आपल्याला पाहिजे असलेला नसतो. तेथे जाण्यासाठी ग्राहकांचा ध्यास आणि आपण दिलेला अनुभव अगदी तशाच प्रकारे कार्य करतो.

इच्छित ग्राहकाचा अनुभव प्राप्त करण्यासाठी आपण ग्राहकांना भावना आणि आनंद मिळावा अशी इच्छा आहे, प्रत्येक कर्मचार्‍यांना हा इच्छित परिणाम साध्य करण्यासाठी तयार केलेल्या प्रक्रियेचे अनुसरण करणे आवश्यक आहे. काहीही कमी आणि आपल्याला इच्छित परिणाम मिळणार नाहीत.

उपाय सहसा सरळ पुढे असतो, परंतु लक्ष, वचनबद्धता आणि प्रशिक्षण घेते. हे ग्राहकांना वेडसर असण्याच्या त्यांच्या प्रवासात संघटनांनी जामीन दिल्याचे हे एक कारण आहे. त्यांच्याकडे लक्ष नसते… फक्त त्यांच्या कर्मचार्‍यांना एक उत्तम अनुभव सांगायला सांगतात… पण याचा अर्थ काय आहे हे कर्मचार्‍यांना माहिती नसते. त्यांच्याकडे संघटनेच्या शीर्ष नेतृत्त्वात असलेल्या संघाची वचनबद्धता नाही ... म्हणूनच कर्मचार्‍यांना हा “महिन्याचा चव” आहे असे वाटते आणि ते लवकरच निघून जाईल या आशेने त्याकडे दुर्लक्ष करतात. प्रशिक्षण घेतल्याशिवाय… असे काही औपचारिक नाही जे त्यांना प्रत्येक संवादाद्वारे त्यांच्या ग्राहकांना नक्की काय वितरीत केले पाहिजे हे समजून घेण्यास आणि ते पाहण्यास मदत करते.

जेव्हा आपल्याकडे हे 3 घटक असतात तेव्हा आपण ग्राहकांचे वेडे होणे आणि आपल्या “निशाणा” सक्षम होण्याच्या मार्गावर आहात. हे खरोखर सोपे आहे. संधी म्हणजे या तीन घटकांवर नियंत्रण ठेवणे. संधी आपल्यासमोर आहे कारण आकडेवारीवरून असे दिसून आले आहे की अंदाजे 75% कंपन्या या 3 घटकांना कार्यान्वित करणार नाहीत. परंतु जे या 3 घटकांवर लक्ष केंद्रित करतात त्यांच्या मार्केटमध्ये ते वर्चस्व गाजवतील. त्यांच्या उद्योगातील अव्वल स्थान त्यांच्या मालकीचे असेल. आणि त्यांच्या सर्व प्रतिस्पर्ध्यांचा मत्सर होईल. ते आपण होणार आहे का?

पुढे काय करावे…

जर याने एक नेता म्हणून आपल्यात काही रस निर्माण केला आणि या अविश्वसनीय संधीचा लाभ घ्यावा अशी काही प्रेरणा तुम्हाला मिळाली, अभिनंदन. आपण कंपन्यांच्या पहिल्या टक्केवारीत आहात जे आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांपासून पूर्णपणे भिन्न होतील. प्रवास सुरू झाला आहे…

आपण कुठे आहात हे समजून सर्वकाही सुरू होते, जेणेकरून आपल्याला पाहिजे असलेले ठिकाण मिळविण्यासाठी आपल्याला काय करण्याची आवश्यकता आहे हे आपल्याला माहिती आहे. आपण कुठे आहात याचे प्रामाणिक मूल्यांकन करणे नेहमीच बदलणे सुरू होते. आपण आज कुठे आहात हे समजून घेण्यासाठी आपल्या स्वतःच्या संस्थेमध्ये आपण हे कसे शोधू शकता याबद्दल मी आपल्याला एक अंतर्दृष्टी दिली आहे. अधिक विश्वास निर्माण करण्याच्या बाबतीत हँडल मिळवण्याची आणि त्याला कमी न मानण्याची ही पहिली (आणि सर्वात) गंभीर पायरी आहे. एकदा आपण आपण कोठे आहात हे समजल्यानंतर, पुढील मोठे पाऊल म्हणजे आपण जिथे होऊ इच्छित आहात तेथून जाण्यासाठी आपल्याला काय करण्याची आवश्यकता आहे यावर शिक्षित करणे.

आपल्याला हे सर्व घडवून आणण्याची किंवा प्रारंभ करण्याची आता खात्री नसल्यास, आपल्याला उत्तेजन देणे आवश्यक असल्यास यासह मदत करण्यात मला आनंद झाला. असे करण्याचे बरेच मार्ग आहेत जेणेकरून आपण पुढे जाण्यासह धावू शकाल. माझे लक्ष आहे की आपण प्रक्रियेत आपला वेळ वाचविण्यास मदत करू शकता जर आपणास ग्राहकांबद्दल वेड असण्याची आणि प्रक्रियेत सक्षम होण्यासाठी “चिन्ह” बनण्याची इच्छा असेल तर… जी ग्रहातील प्रत्येक कंपनीसाठी माझी आवड आणि ध्येय आहे. मोठे ध्येय… पण त्याची सुरुवात एकाने होते.

शिल्लक राहिलेला एकच प्रश्न आहे की, “तुम्ही ग्राहकांचे वेड बनण्यास तयार आहात आणि“ अभिप्राय ”करण्यास सक्षम आहात का?”